УПРАВЛІННЯ ІНФОРМАЦІЙНОЇ ПОЛІТИКИ ТА РОБОТИ ЗІ СПОЖИВАЧАМИ (ІНФОРМАЦІЙНО-КОНСУЛЬТАТИВНИЙ ВІДДІЛ: «ЄДИНЕ ВІКНО», «ГРОМАДСЬКА ПРИЙМАЛЬНЯ» ТА «КОЛ-ЦЕНТР»)

 

            АТ «Харківобленерго» приділяє велику увагу питанню налагодження взаємодії зі споживачами електроенергії та підвищення рівня їх інформованості з питань енергозабезпечення. Одним з пріоритетних заходів впливу товариства на взаємовідносини з користувачами електричної енергії є проведення інформаційно-аналітичної та роз’яснювальної роботи. Саме виконанням цих задач займається управління інформаційної політики та роботи зі споживачами АТ «Харківобленерго» (далі - УІПРС). Для зручності споживачів електроенергії УІПРС розміщується у приміщеннях, де забезпечений вільний вхід для відвідувачів.

            УІПРС є загальнодоступним для юридичних, фізичних осіб-підприємців та населення (далі — заявники), які звернулися за консультацією, отриманням інформації або для розв'язання суперечних питань, які виникли між товариством та заявниками.

            Основними завданнями УІПРС є:

  • Інформування заявників щодо норм чинного законодавства та нормативних документів, що регулюють відносини в галузі електроенергетики, та порядку їх застосування.

  • Надання інформації та консультацій заявникам з питань щодо якості електричної енергії, послуг пов'язаних з її постачанням, порядку оплати за надані послуги, тощо.

  • Розв'язання суперечностей та конфліктних ситуацій, які виникають між Товариством та заявниками шляхом розгляду їх на засіданнях комісії інформаційно-консультативного відділу (далі — ІКВ).

            Склад та порядок організації роботи Комісії ІКВ:

            Комісія ІКВ створена як постійно діючий колегіальний орган з метою розгляду та розв'язання суперечностей, спірних ситуацій між оператором системи розподілу і споживачами та підготовки висновків з питань, які оскаржуються. До складу комісії ІКВ входять представники відповідного територіального представництва НКРЕКП, Держенергонагляду та АТ «Харківобленерго».

            Основним завданням комісії ІКВ є розгляд спірних ситуацій, а також прийом заявників, яких не задовольнили роз'яснення оператора системи розподілу.

            До складу УІПРС входять «Єдине вікно», «Громадська приймальня» та «Кол-центр».

            «Єдине вікно» Організовує та здійснює приймання документів необхідних для розробки технічних умов і договорів про приєднання до електричних мереж товариства, укладання договорів про надання послуг з розподілу електроенергії, з питань узгодження землевпорядної документації та здійснює подальшу видачу підготовлених підрозділами товариства документів.

 Конт. тел.:740-11-69, 740-15-84

Режим роботи: понеділок-четвер (з 8-00 до 12-00), п'ятниця (з 8-00 до 14-00), перерва (12-00 — 12-45).

            «Громадська приймальня» Надає консультації споживачам щодо норм чинного законодавства та нормативних документів, що регулюють відносини в галузі електроенергетики, та порядку їх застосування.

Конт. тел.: 740-14-00, 740-14-07, 740-11-19.

Режим роботи: понеділок-четвер (з 8-00 до 17-00), п'ятниця (з 8-00 до 15-45), перерва (12-00 — 12-45).

            «Кол-центр» Надає консультації споживачам щодо якості електричної енергії, обслуговування електричних мереж, введення графіків аварійних відключень, проведення планових і ремонтних робіт енергоустаткування та обладнання, режиму роботи та порядку обслуговування споживачів товариства, телефонів та часу особистого прийому громадян керівниками товариства, банківських реквізитів товариства тощо. Отримує від споживачів повідомлення про крадіжки електроенергії, майна і енергообладнання, неправомірні дії персоналу товариства.

            «Кол-центр» АТ «Харківобленерго» працює цілодобово та щоденно!

            Всі дзвінки безкоштовні: 15-04, 0-800-500-413 (м. Харків), 0-800-500-413 (Харківська область).

Адреса: Управління інформаційної політики та роботи зі споживачами

АТ «Харківобленерго»

61037, м Харків, вул. Плеханівська, 149, кім. 122.

 web-сайт:  www.oblenergo.kharkov.ua

Одним із ключових пріоритетів роботи АТ «Харківобленерго» є забезпечення високого рівня якості обслуговування наших споживачів. Для нас важлива думка кожного нашого клієнта!

Кожен громадянин має право написати звернення, скаргу або подати запит для отримання інформації, яка його цікавить.

Порядок подання та розгляду звернень/скарг/претензій

ПОДАННЯ ЗВЕРНЕНЬ/СКАРГ/ ПРЕТЕНЗІЙ

АТ «Харківобленерго» розглядає звернення/скарги/претензії споживачів відповідно до Закону України «Про звернення громадян», Правил роздрібного ринку електричної енергії,  вимог Кодексу систем розподілу. 

Звернення/скарга/претензія може бути подано окремою особою (індивідуальне) або групою осіб (колективне).

ФОРМИ ПОДАННЯ ЗВЕРНЕНЬ

Споживач має право подати звернення/скаргу/ претензію:

  • Поштою в центральний офіс АТ «Харківобленерго» за адресою: вул. Плеханівська, буд. 149, м. Харків, 61037.

  • Безпосередньо до районного відділення АТ «Харківобленерго»: поштові адреси за посиланням:https://www.oblenergo.kharkov.ua/company/contacts/rayonnye-otdeleniya-en

  • Електронною поштою: kanc@obl.kh.energy.gov.ua

  • На особистому прийомі керівників згідно з графіком прийому.

  • Телефоном: 15-04 або 0-800-500-413 звернення щодо питань надійності та розподілу електричної енергії.

Звернення в інтересах споживача може бути подано іншою особою, трудовим колективом або організацією, яка здійснює правозахисну діяльність, що отримали від споживача відповідні повноваження, оформлені в установленому чинним законодавством порядку.

Звернення в інтересах неповнолітніх і недієздатних осіб подаються їх законними представниками.

 

ОСНОВНІ ВИМОГИ ДО ЗВЕРНЕННЯ

  • У зверненні/скарзі/претензії має бути зазначено прізвище, ім'я, по батькові, місце проживання громадянина, викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Письмове звернення обов`язково має бути підписано заявником (якщо колективне – заявниками) із зазначенням дати.

  • У електронному зверненні також має бути зазначено електронну поштову адресу, на яку заявнику може бути надіслана відповідь, або відомості про інші засоби зв'язку з ним. Застосування електронного цифрового підпису при надсиланні електронного звернення не вимагається.

  • До звернення/скарги/претензії споживач має додати наявні оригінали рішень або копії рішень, які приймалися за його зверненням/скаргою/претензією раніше, а також за наявності інші документи, необхідні для розгляду звернення/скарги/претензії, які після його (її) розгляду повертаються споживачу.

Анонімні листи відповідно до Закону України «Про звернення громадян» не розглядаються.

ПРОЦЕДУРА ТА ТЕРМІНИ РОЗГЛЯДУ ЗВЕРНЕНЬ

  • Усі звернення/скарги/претензії розглядаються в найкоротший строк, але не більше 30 календарних днівз дати отримання звернення/скарги/претензії, якщо менший строк розгляду не встановлено чинним законодавством. Якщо під час розгляду звернення (скарги/ претензії) необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу обліку, строк розгляду може бути продовжено з установленням необхідного строку для розгляду, про що повідомляється особа, яка подала звернення/скаргу/претензію. При цьому загальний строк розгляду не може перевищувати 45 днів.

  • Звернення/скарги/ претензії щодо перевірки правильності рахунків за спожиту електроенергію або рахунків за послуги з розподілу електричної енергії розглядаються у строк до 5 робочих днів з дня отримання такого звернення.

  • Звернення/скарги/претензії щодо якості електричної енергії розглядаються протягом 15 днів з дня отримання, а у разі проведення вимірювань параметрів якості електричної енергії в точці розподілу – протягом 30 днів.  (Споживач за письмовою згодою АТ «Харківобленерго» має право організувати проведення таких вимірювань, при цьому проводити вимірювання може організація, яка має відповідні повноваження або дозволи).

Порядок надання повідомлень про загрозу електробезпеки

У випадку виявлення подій, які становлять загрозу електробезпеці людей, тварин або можуть призвести до системних збоїв у роботі обладнання чи аварій на виробництві, необхідно негайно:

  • перш за все самому тримати безпечну відстань від місця події (у випадку замикання на землю чи падіння дерева на проводи повітряних ліній безпечна відстань становить не ближче 8 метрів);

  • сповістити про небезпеку оточуючих, а також запобігти наближенню до місця аварії випадкових перехожих чи тварин;

  • повідомити про те, що сталося, до кол-центру АТ «Харківобленерго» за телефоном: 15-04 та /або 0800-500-413 для споживачів, або уповноважену особу на підприємстві — відповідального за електрогосподарство.

Також для надання інформації щодо загрози електробезпеки є можливість надіслати листа електронною поштою за адресою: call-center@obl.kh.energy.gov.ua